El concepto de “ticket de soporte técnico” describe la interacción entre un cliente o usuario y un representante de servicio de la empresa. El ticket de soporte técnico es el elemento básico de cualquier trabajo relacionado con la experiencia del cliente, lo que le permite a tu empresa crear, actualizar y, con suerte, resolver cualquier problema que puedan tener las personas que te contactan.

Asimismo, un buen sistema de gestión de tickets le permite a tu organización administrar y mantener una lista de problemas o preguntas comunes que tus clientes puedan tener.

• Los tickets de soporte contienen campos para datos personales, asunto, agente asignado, estado y etiquetas.
• Los estados del ticket pueden incluir: Nuevo, Abierto, Pendiente, En espera y Resuelto.
• La gestión eficaz implica establecer un proceso de triaje, definir los datos a recopilar, establecer acuerdos de nivel de servicio (SLA), incluir todos los canales de soporte y fomentar la colaboración entre los agentes.

¿Qué es el ticket de soporte técnico?

Un ticket de soporte técnico es un boleto digital generado por el sistema de tickets a partir de las solicitudes entrantes realizadas por los usuarios, sin importar el canal que hayan utilizado para comunicarse: aplicaciones de mensajería, correo electrónico, llamadas telefónicas, chat, etc.

En un sistema de gestión de tickets de soporte, los clientes y los agentes pueden:

• Realizar un seguimiento del estado general de la solicitud;
• Tener un acceso a los datos que se brindaron desde el primer contacto;
• Acceder rápidamente al historial completo de las conversaciones entre los clientes y agentes.

¿Cuáles son los componentes de un ticket de soporte técnico?

La mayoría de los tickets de soporte tiene un campo de datos personales y otro para el asunto. Dependiendo del software de gestión de tickets que utilices, encontrarás algunas diferencias en su interfaz.

Aquí te mostramos algunos ejemplos de los campos para completar más comunes con los que te puedes encontrar:

• Agente/s asignado/s;
• Datos personales del cliente;
• Asunto del ticket de soporte técnico;
• Estado del ticket de soporte técnico;
• Etiquetas.

Además de esto, en muchas herramientas de gestión de tickets de soporte se puede agregar campos personalizados para recopilar información adicional sobre la solicitud.

¿Para qué sirve el ticket de soporte técnico?

El ticket de soporte técnico permite organizar las incidencias y recopilar la mayor cantidad de datos de clientes, lo que posibilita resolverlas en un período de tiempo más breve e identificar aquellas repetidas para solucionarlas en conjunto.

Y para los clientes es importante que sus solicitudes sean resueltas con rapidez. Según otro estudio de Zendesk, el 60% de los clientes afirma que resolver su problema de forma rápida es uno de los aspectos de una buena experiencia.

El hecho de gerenciar ticket de soporte técnico permite tanto al agente como al cliente tener claro en qué estado se encuentra su solicitud — de manera que el usuario puede ver cómo avanza su ticket y estar tranquilo de que su problema está siendo tratado.

¿Cuáles son los estados de un ticket de soporte técnico?

Cuando entra una solicitud en el sistema, se genera un ticket de soporte técnico con el nombre del usuario y un asunto. Una vez creado el ticket de soporte técnico, se le asigna por defecto un estado. En total, hay cinco estados: nuevo, abierto, pendiente, en espera y resuelto. A veces, hay un estado extra que está destinado a la dinámica interna de tu empresa — esto es opcional y puede ser habilitado por el propio administrador.

Veamos qué significa cada uno de estos estados para la gestión de tickets de soporte.

1. Nuevo (New)

Cuando se crea un ticket de soporte técnico se categoriza en este estado hasta que se realice alguna acción.

2. Abierto (Open)

Cuando un ticket de soporte técnico está abierto, esto significa que se le ha asignado a un agente y está en proceso de resolución. En este estado, es el agente quien tiene que realizar la próxima acción.

3. Pendiente (Pending)

Este estado del ticket de soporte técnico es opcional e indica que el agente está esperando más información del cliente. Cuando se responde y brinda los datos necesarios, se agrega un nuevo comentario y el estado del ticket automáticamente vuelve al estado anterior: abierto.

4. En espera (On hold)

Es parecido al estado pendiente, pero en este caso el agente no puede resolver el ticket de soporte técnico hasta que reciba más información de otra persona. Es un estado interno y el solicitante no puede acceder a esta información.

5. Resuelto (Solved)

Indica que el agente ha resuelto el ticket de soporte técnico brindando una solución al cliente.

Durante el tiempo que transcurre la solicitud, el ticket de soporte técnico actualiza su estado continuamente. Esto permite generar transparencia y evitar tiempos de espera en el caso de que el agente no posea los suficientes datos y deba solicitarlos a los usuarios.

El sistema de gestión de tickets de soporte es de gran ayuda para la labor de los agentes de atención. De hecho, el 38% de los agentes dice que si el cliente no puede resolver el problema con rapidez, comienza a sentir frustración, lo que se traduce en una mala experiencia de atención, de acuerdo con el informe de Zendesk mencionado anteriormente.

Una vez cerrado, el usuario que lo inició ya no podrá volver a abrirlo, al igual que ningún agente o usuario pueden cerrar un ticket de manera manual.

¿En qué momento se utiliza un ticket de soporte técnico?

El ticket de soporte técnico se genera cuando entra una solicitud. Puede ser creado tanto por un agente (a partir del contacto con la persona) o por el cliente a través de algunos de los canales de comunicación.

Cada ticket de soporte técnico posee un campo destinado al nombre del usuario, el asunto o problema y un campo para asignar a un agente. Esto permite gerenciar el ticket de soporte técnico de manera tal que, cuando el sistema detecta incidencias frecuentes, las puede agrupar y resolver al mismo tiempo.

Por otro lado, obtener una gran cantidad de datos te permite brindar una atención personalizada y, en el futuro, ofrecer servicios y recomendaciones a tus clientes de forma proactiva y direccionada. Y esto genera efectos positivos para tu negocio, ya que los consumidores tiene más probabilidades de comprar con marcas que les reconocen y brindan ofertas o sugerencias relevantes.