Para establecer una eficaz Gestión de la Cola de Tickets de Soporte, tienes que focalizar tus esfuerzos en aplicar un enfoque proactivo al soporte de IT. Esto implica tanto reducir la cantidad de solicitudes enviadas como crear procesos bien ordenados para su administración y resolución. 

Aquí traemos consejos y trucos para lograrlo.

1. Construye una Base de Conocimiento para Usuarios Finales

Una de las vías posibles para reducir los tickets es proveer una base de conocimiento a los usuarios finales, ya que a través de ella encontrarán las respuestas a las preguntas más comunes, antes de enviar un ticket. Con una base de conocimiento, los clientes pueden resolver por sí mismos problemas sencillos y recurrentes, sin necesidad de tener a su lado a un agente del service desk que los guíe. 

Para crear una, te aconsejamos seguir estas mejores prácticas:

• Enlaza las solicitudes más comunes a la página principal.
• Usa íconos personalizados en cada categoría de solicitud.
• Vincula artículos de conocimiento a las solicitudes.
• Personaliza la bienvenida y el mensaje de búsqueda.

2. Proporciona una Mesa de Ayuda 

Si los usuarios no encuentran la respuesta a sus preguntas en la base de conocimiento, entonces debes ofrecerles una forma sencilla de enviar los tickets: el portal de autoservicio. 

Esta herramienta garantiza la autonomía suficiente para crear y seguir las solicitudes de manera sencilla. Además, constituye una excelente forma de buscar en la base de conocimiento.

Cuando lo crees, recuerda que la clave de la adopción es asegurar una óptima experiencia por parte del usuario. Porque si el acceso y la navegación resultan incómodos, los usuarios terminarán contactándose directamente con el equipo de Atención al Cliente a través de los canales de comunicación informales, lo que perjudica tus esfuerzos de Gestión de Tickets. 

3. Establece un Catálogo de Ticket's Bien Planeado

Los clientes no utilizarán el portal de autoservicio si no encuentran las categorías de las solicitudes. Y el resultado será el mismo que en el consejo anterior: enviarán sus consultas por correo electrónico u otro tipo de comunicación informal, lo que ralentizará el proceso.

Por lo tanto, crea un conjunto bien pensado de categorías de tickets y elementos del catálogo para permitir un enrutamiento eficaz. Además, genera campos personalizados que faciliten el proceso de vehiculización de las solicitudes.

Consejo profesional:

Establece las categorías desde el punto de vista del cliente, para que pueda encontrar fácilmente aquello que busca

4. Otorga Incentivos por la Gestión de Ticket's

Otra forma de promover el uso del portal de autoservicio es beneficiar a quienes eligen esta opción. Como mencionamos, la centralización de las peticiones mejora a fondo la Gestión de la Cola de Tickets de Soporte. 

Por ejemplo, otorga una urgencia menor a las solicitudes por correo electrónico, mientras que los tickets enviados a través del portal de autoservicio obtienen un nivel de prioridad medio o alto. Entonces, si los clientes aprecian que sus peticiones canalizadas a través de este último medio reciben respuestas más rápidas, es más probable que adopten dicha opción.

5. Genera una Base de Conocimiento Interna

Ya mencionamos la importancia de contar con una base de conocimiento para los usuarios finales, que aplica también a los agentes: una vez que el ticket fue enviado, los artículos internos constituyen una herramienta realmente útil para estos profesionales ya que los ayuda a resolver problemas de manera más eficiente. Y para asegurarte de que los agentes no se pierden nada, también cabe la opción de vincularlos a categorías de solicitudes específicas.

6. Crea Usuarios Finales VIP y Ticket's Prioritarios

La Gestión de la Cola de Tickets de Soporte también involucra a los usuarios VIP: algunas solicitudes son más urgentes que otras, simplemente por la persona que las presenta. 

Para abordar esta situación en particular -y evitar enviar el ticket del CEO a la fila-, identifica a los clientes VIP o usuarios finales de alta prioridad (e incluso, automatiza las notificaciones cuando crean una nueva solicitud). Al hacerlo, sus peticiones recibirán automáticamente un tratamiento urgente y la personalización del enrutamiento. De esta manera, los problemas críticos serán abordados en forma inmediata, a la vez que tus clientes más importantes se sentirán valorados y bien atendidos.

7. Gestiona el Proceso de Aprobación

Otro consejo profesional para hacer una buena Gestión de la Cola de Tickets de Soporte es administrar correctamente las aprobaciones. Habitualmente los agentes deben esperar una autorización para proceder (ya sea la asignación de una computadora o una licencia, o un permiso retribuido). Sin embargo, en ocasiones la persona responsable de ello no se encuentra disponible.

Para evitar la demora, aprovecha procesos análogos a los utilizados por las centralitas telefónicas, que crean mapas para el flujo del trabajo a través de un requerimiento. Por ejemplo, utilizar protocolos previamente acordados con el equipo de soporte, o configurar hacía dónde enrutar una llamada o un chat cuando el primer asignado no responde luego de cirto límite en el tiempo de espera del cliente.

8. Personaliza Tus Vistas de Solicitudes

En medio de la Gestión de la Cola de Tickets de Soporte, los agentes necesitan tener una visión clara de su trabajo así como de aquello que necesitan priorizar para que el servicio de asistencia personalizada funcione eficientemente. Y esto resulta especialmente difícil cuando se alcanza un determinado volumen de tickets.

9. Implementa una Estrategia de Gamificación

La gamificación recompensa a los agentes por completar tareas o alcanzar determinados objetivos, lo que implica una mejora en su eficiencia. Dicha estrategia contribuye al aprendizaje o a la adaptación a nuevos procesos, así como a fomentar e imponer algunos comportamientos deseados en tu equipo de tecnología. 

En concreto, puede construir un sistema de puntos para recompensar (o penalizar) comportamientos. También puedes darles insignias personalizadas a los agentes que alcanzaron cierto puntaje, e incluso establecer un marco de tiempo para cada tarea.

10. Realiza un análisis continuo de métricas y reportes

A la par que evoluciona tu organización, lo hará también tu Gestión de Servicios. Sin embargo, todas las decisiones de cambios y mejoras deben basarse en datos precisos. Por lo tanto, es esencial contar con métricas confiables y accesibles fácilmente.

Es importante:

• Paneles de control: obtener una panorámica del estado de tus solicitudes y métricas actuales.
• Reportes: ayudan a enfocarte en los datos a lo largo de un período específico de tiempo, permitiendo hacer un análisis más profundo y a conectar diferentes puntos acerca del desempeño de tu servicio de asistencia personalizada.

Puntos Clave

Una eficiente Gestión de la Cola de Tickets de Soporte constituye el pilar de una Mesa de Ayuda exitosa. La clave es evitar que se envíen al sistema solicitudes innecesarias y crear una sólida estrategia para administrar aquellas que estén en la fila.

Una línea atestada de tickets genera estrés en los agentes y descontento en los clientes. Así que debes seguir los consejos y propuestas mencionadas en esta nota que te ayudarán a transformar tu Gestión de Servicios en una máquina bien aceitada, evitando retrasos, garantizando resoluciones puntuales y un lugar de trabajo bien organizado.